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La carta dei servizi

cartaservizifreccia stacco1.  Presentazione Carta dei Servizi

Il contenuto del presente documento è finalizzato a far conoscere, a tutte le persone interessate –fruitori diretti o indiretti del servizio STACCO – le caratteristiche del servizio stesso e gli impegni, che le associazioni di volontariato dedite all’erogazione del servizio di Trasporto e Accompagnamento, si assumono nei confronti degli utenti.

La Carta dei Servizi rappresenta un importante strumento di comunicazione tra soggetti erogatori di servizi e fruitori dei servizi stessi. Attraverso un documento formale, disciplinato e regolato da normative e principi sia europei che nazionali, i soggetti erogatori esplicitano e disciplinano il livello minimo di qualità delle prestazioni fornite, i requisiti d’accesso dell’utenza e le caratteristiche essenziali dei servizi promossi. In tal senso la Carta dei Servizi assume la veste di un “patto” tra l’organizzazione che offre il servizio e i soggetti che ne fruiscono, favorendo la trasparenza, la corretta informazione e l’instaurarsi di un rapporto di reciproca responsabilità e accoglienza. La Carta diventa, in tal senso, anche uno strumento di conoscenza e di tutela dei diritti degli utenti.

Nello specifico, la Carta dei Servizi di STACCO, rappresenta l’impegno assunto da un gruppo di associazioni di volontariato. Un impegno tutt’altro che leggero, se si considerano i servizi erogati e i Km. annui percorsi da ogni associazione di volontariato. Tale sottolineatura diventa premessa necessaria per chi si accinge alla lettura del documento e valuta la qualità delle prestazioni offerte e degli impegni assunti. La forte connotazione valoriale che spinge l’agire delle persone coinvolte – quasi esclusivamente volontari – deve essere assunta a bilanciamento di eventuali deficit che potrebbero emergere nella gestione del servizio a discapito degli standard assunti.

Ciò non intende esprimere una giustificazione nei confronti dei fruitori dei servizi e tanto meno un alibi per le organizzazioni proponenti, ma uno stimolo a quanti incrociano – sulla loro strada, per un motivo o per un altro – i volontari del servizio STACCO affinché possano intervenire con proposte e segnalazioni, ma con voce responsabile e un sano senso critico. Ogni nota utile al miglioramento del servizio sarà bene accolta, purché non manchi la consapevolezza dello spirito di servizio che alimenta l’azione quotidiana dei volontari, tanto verso l’utenza quanto verso la realizzazione di un’effettiva rete di interventi a sostegno dei più deboli.

freccia stacco 2.    I principi che ispirano l’azione dei volontari

L’azione dei volontari che operano nella gestione del servizio STACCO è radicata tanto nei valori che ogni componente l’organizzazione coltiva individualmente, quanto nel rispetto e nella promozione di principi che le associazione esprimono in quanto gruppo e movimento attraverso il quale agiscono e si propongono nei confronti degli utenti. Viene quindi riaffermata qui la validità e l'attualità del valore fondamentale della gratuità quale segno distintivo del volontariato. In particolare, i principi che ispirano le scelte e l’agire delle associazioni coinvolte sono:

EGUAGLIANZA
Nessuna discriminazione nell’erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche.
IMPARZIALITÀ E CONTINUITÀ
Il Servizio è erogato secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. In relazione alla disponibilità dei volontari, l’impegno è volto a garantire l’erogazione regolare e continua del servizio, attraverso tutte le strutture decentrate sul territori. Sono adottate tutte le misure necessarie per evitare e ridurre i disagi nell’eventualità di interruzione o di funzionamento irregolare del servizio.
FLESSIBILITÀ
Le modalità di erogazione del servizio, nel rispetto della normativa vigente e tenuto conto delle  esigenze organizzative e funzionali, rispondono a criteri di flessibilità ed elasticità, con riferimento all’intero territorio servito, con la volontà di utilizzare un Software in Rete messo a punto per consentire una migliore, più efficiente ed efficace risposta alle esigenze della collettività.
LA DOMICILIARIETÀ
La domiciliarietà rappresenta un valore particolarmente importante. È da intendersi come  possibilità, per le persone anziane e disabili, di mantenere il proprio equilibrio psicologico  rimanendo tra le mura domestiche, conservando così la propria dignità, i propri affetti e i propri  punti di riferimento all’interno del nucleo familiare.
ASCOLTO
Al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, si garantisce la massima semplificazione delle procedure ed un’informazione completa e trasparente. È massimo l’impegno volto a favorire l’accesso alle informazioni e a migliorare il servizio in termini di tempestività e di correttezza dei comportamenti. L’organizzazione crede fermamente nell’importanza dell’ascolto e raccoglie, con i metodi e gli strumenti individuati, i pareri dei portatori di interesse.
CHIAREZZA E CORTESIA
L’organizzazione si impegna ad adottare, nel rapporto scritto e verbale con gli utenti, un linguaggio che senza pregiudicare l’esattezza risulti il più possibile semplice e vicino all’esperienza dei destinatari. Ogni utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità.
EFFICIENZA ED EFFICACIA
L’organizzazione persegue il miglioramento continuo e si impegna ad utilizzare le risorse umane e  finanziarie in modo da erogare i servizi con efficienza ed efficacia. Si stabiliscono parametri e indicatori e di specifiche tecniche di monitoraggi, indispensabili per indirizzare le eventuali misure correttive.
TUTELA DELLA PRIVACY
Al fine di tutelare la riservatezza delle persone è garantito il trattamento dei dati personali conforme alla normativa vigente (D.Lgs. 196/2003 e successive modificazioni ed integrazioni). Oltre al rispetto dei termini di legge, i volontari e tutto il personale coinvolto nella gestione del servizio, adottano tutti gli accorgimenti e le misure necessari per soddisfare ogni esigenza di riservatezza atta a preservare la dignità dell’utente. L’organizzazione potrà fornire, in forma anonima e aggregata, le informazioni elaborate con strumenti statistici, nelle sedi istituzionali, in particolare quelle deputate alla programmazione dei servizi socio-assistenziali. In tal modo si favorirà l’analisi dei bisogni del territorio, punto di partenza indispensabile per un’efficace programmazione della rete dei servizi.

freccia stacco 3.    Descrizione del servizio di Trasporto e Accompagnamento - STACCO

Tipologia di servizio
Trasporto a chiamata: servizio di trasporto e accompagnamento verso strutture mediche, sociosanitarie, di assistenza aggregazione e accoglienza. Il servizio è svolto su richiesta dell’utente, in base ad un’esigenza occasionale e secondo le necessità dallo stesso espresse. Nel caso in cui la ichiesta di trasporto e accompagnamento sia compatibile con la richiesta presentata da un altro utente, i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto.
Trasporto programmato: servizio di accompagnamento e trasporto verso strutture mediche, socio-sanitarie per cicli di terapie, verso luogo di lavoro o presso istituti scolastici, verso luoghi di assistenza e accoglienza. Il servizio è svolto sulla base di un programma/calendario di cure e interventi presentato dall’utente. Nel caso in cui il programma/calendario sia compatibile con quello presentato da un altro, i viaggi potranno essere gestiti in modo congiunto.

Che cosa fornisce il servizio
Cos’è: il servizio consiste nel trasporto e accompagnamento dell’utente presso le strutture mediche e socio-sanitarie e non, luoghi di aggregazione o presso uffici al fine di effettuare visite mediche, esami e controlli pratiche di ufficio e attività ludico-ricreative. Nel caso l’utente necessiti di un accompagnatore personale durante il viaggio, la richiesta dovrà essere presentata al momento della prenotazione del servizio. L'associazione provvederà secondo le disponibilità del proprio gruppo di volontari. L’accompagnatore seguirà l’utente durante tutto il percorso di viaggio e di cura. Se l’associazione mette a disposizione un accompagnatore, egli seguirà l’utente per tutto il percorso di cura, oltre che nel viaggio.
Tratte: il servizio è svolto, di norma, all’interno della singola provincia. Eventuali richieste di trasporto fuori provincia dovranno essere specificatamente concordate con largo anticipo.
Orari: il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore ___ alle ore _____. (vedere nelle pagine delle singole associazioni le modalità)


Chi ha diritto alla prestazione: requisiti

Possono richiedere il servizio i cittadini residenti in provincia di Verona. Il servizio è rivolto a tutte le persone anziane e/o disabili con oggettive difficoltà motorie o psichiche. È riservata particolare attenzione alle persone anziane e/o disabili che vivono sole, che presentano difficoltà di deambulazione e non sono del tutto autonome nell’uso di mezzi pubblici. Potranno essere prenotati fino ad un massimo di viaggi per persona definito da ciascuna associazione.

Come si accede al servizio
La persona che intende richiedere il servizio di trasporto e accompagnamento procede come
segue: telefona dal lunedì al venerdì, dalle _______ alle _______, al N. ______________ si reca direttamente presso la sede dell’associazione in via ______________ Al momento della prenotazione l’utente rilascia i suoi dati anagrafici e dettaglia la sua esigenza spiegando le motivazioni del viaggio richiesto.(vedere nelle pagine delle singole associazioni le modalità)L’associazione richiederà alcune informazioni utili alla miglior programmazione del servizio di trasporto e accompagnamento. Entro 48 ore dalla richiesta dell’utente, l'associazione darà conferma della possibilità di effettuare o non effettuare il trasporto nei termini e nella data richiesti.
Tempi necessari per ottenere il servizio
Le richieste dovranno pervenire almeno 7 giorni prima rispetto alla data prevista per il viaggio. Compatibilmente con la disponibilità dei mezzi e dei volontari, potranno essere accettate anche prenotazioni effettuate con minor anticipo. Al verificarsi di eventuali imprevisti o inconvenienti tecnici l'associazione avvertirà tempestivamente l’utente.
Durata del servizio
La durata del viaggio è commisurata al tragitto da percorrere e alle esigenze di permanenza dell’utente presso le strutture di destinazione. Nel caso di visite particolarmente lunghe l’autista potrà lasciare l’utente presso la struttura di destinazione e tornare successivamente per effettuare l’accompagnamento a casa.
Periodo di effettuazione del servizio
L’erogazione del servizio è garantita durante l’intero anno. Le richieste saranno comunque evase rispettando la disponibilità di mezzi e volontari aderenti all’organizzazione.
Valorizzazione della prestazione
Il servizio è erogato grazie a persone che offrono la propria disponibilità e il proprio tempo a titolo volontaristico. Ciò nonostante devono essere sostenuti i costi vivi (carburante, assicurazione, tassa di circolazione, manutenzione dei mezzi, formazione dei volontari, sede, …) necessari alla gestione del servizio.
Cosa non è il servizio
Il servizio STACCO non è un’ambulanza, non è un taxi, non è un servizio medicalizzato.

freccia stacco 4. La tutela dell’utente
In sintonia con i principi e le motivazioni che determinano la redazione della Carta dei Servizi,
questa sezione del documento contiene gli strumenti messi a disposizione dell’utente al fine di
rendere tangibile la sua tutela. Senza dimenticare che il servizio STACCO è gestito da persone che agiscono a titolo volontario, rimane comunque possibile, per l’utente, esprimere il suo gradimento in merito alle prestazioni ricevute. A tale titolo può utilizzare il questionario di seguito allegato e reperibile presso la sede dell’associazione. Ugualmente, l’utente, potrà manifestare eventuali segnalazioni o reclami attraverso la compilazione di un modulo allo scopo predisposto.